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	<title>Kundenbindung &#8211; Achim&#039;s Blog</title>
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	<description>Der  Alltägliche Wahnsinn - Wirtschaft - Politik - Deutschland und die Welt.</description>
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		<title>O2, 11111 und MoCoPay Fortsetzung</title>
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		<dc:creator><![CDATA[achim]]></dc:creator>
		<pubDate>Wed, 10 Jun 2015 09:56:37 +0000</pubDate>
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										<content:encoded><![CDATA[<div id="attachment_621" style="width: 617px" class="wp-caption alignleft"><a href="https://usercontent.one/wp/www.achimsblog.de/wp-content/uploads/2015/06/Bildschirmfoto-2015-06-10-um-11.03.16.png?media=1640423977"><img fetchpriority="high" decoding="async" aria-describedby="caption-attachment-621" class="size-full wp-image-621" src="https://usercontent.one/wp/www.achimsblog.de/wp-content/uploads/2015/06/Bildschirmfoto-2015-06-10-um-11.03.16.png?media=1640423977" alt="An den CEO von O2" width="607" height="382" srcset="https://usercontent.one/wp/www.achimsblog.de/wp-content/uploads/2015/06/Bildschirmfoto-2015-06-10-um-11.03.16.png?media=1640423977 607w, https://usercontent.one/wp/www.achimsblog.de/wp-content/uploads/2015/06/Bildschirmfoto-2015-06-10-um-11.03.16-300x189.png?media=1640423977 300w, https://usercontent.one/wp/www.achimsblog.de/wp-content/uploads/2015/06/Bildschirmfoto-2015-06-10-um-11.03.16-600x378.png?media=1640423977 600w" sizes="(max-width: 607px) 100vw, 607px" /></a><p id="caption-attachment-621" class="wp-caption-text">An den CEO von O2</p></div>
<p>Dieses Schreiben ging am 28.5.2015 an <strong>Thorsten Dirks, den CEO der O2/Telefonica Deutschland</strong>. Am 10.6. dann ein Anruf aus München vom <strong>Beschwerdemanagement</strong>, eine wirklich sehr <strong>freundliche Dame</strong> erklärt, dass sie aufgrund meines Schreibens an die Geschäftsleitung anruft und O2 den <strong>Betrag nicht stornieren kann</strong>, da der Drittanbieter bereits sein Geld habe und man das nicht zurückholen könne. Naja. Sie schlägt vor, dass ich mich mit MoCoPay in Verbindung setzte. Das kommt für mich überhaupt nicht in Frage, da ich nur mit O2 ein Vertragsverhältnis habe. O2 soll den Betrag aus Kulanz stornieren und die Zusammenarbeit mit der <strong>dreisten Abzockfirma MoCoPay</strong> einstellen. Das kann sie natürlich nicht, blabla, hin und her, sie ist gut geschult und bleibt immer sehr freundlich. Als Lösung bietet sie dann nach einigen Diskussionen an, die <strong>Grundgebühr für drei Monate auszusetzen</strong>. Damit wären der Verlust durch die ungewollten 11111-Anrufe bis auf ein paar EURO ausgeglichen. Ich nehme das an. Dieser Vorschlag ist sicherlich Teil der geplanten Gesprächsführung, wenn der Kunde keine Ruhe gibt. Vielleicht hätte ich noch mehr rausholen können, aber das ist nicht mein Stil und die Lösung ist okay für mich. Bestätigung der Einigung per Email kam umgehend.</p>
<p><strong>Fazit/Learnings:</strong></p>
<ul>
<li><strong>Was war schlecht:</strong> Dass <strong>O2 mit MoCoPay</strong> zusammenarbeitet und hier Geld verdient ist <strong>wirklich nur doof</strong> und sollte eingestellt werden. <strong>Wer weiß, welche Fallen es noch gibt</strong>, in die Millionen von Kunden (sie sprach von 78 Millionen ??) hineintappen können. Die meisten werden wohl ihre Rechnungen nur oberflächlich kontrollieren und diese und ähnliche Abzocke einfach bezahlen. Wenn <strong>O2 sich hier vor Telekom und Vodafone positionieren will</strong>, sollten Sie es seriös tun, ansonsten wird der Kauf von e-plus sich nicht als profitabel erweisen und es geht mit Recht abwärts. Was blöd wäre, denn dann machen die beiden anderen, was sie wollen und das ist zur Zeit schon Mist.</li>
<li><strong>Was war gut: </strong>Der<strong> Kundenservice</strong> ist wirklich gut. Bis auf die Ansprechpartner an der <strong>Hotline</strong>, die mich (erstmals) haben <strong>auflaufen lassen</strong>, wurde eine <strong>kulante und akzeptable</strong> Lösung gefunden. Die Frau am Telefon hatte sicherlich einen <strong>vorgegebenen Leitfaden</strong>, aber das <strong>Gespräch war sehr freundlich</strong>.</li>
<li><strong>Learnings: Niemals aufgeben,</strong> wenn man auf dem normalen Weg abgeblockt wird. Wer sich ungerecht behandelt fühlt muss sein <strong>Problem eskalieren,</strong> immer weiter, bis an die <strong>Geschäftsleitung</strong>, egal wie viele Titel die dort oben haben. Wenn nichts passiert, solange auf allen Kanälen, die sich bieten, Email SMS, Fax, Brief etc. <strong>nerven, nerven, nerven</strong>. Dazu hat man in den Firmen keine Zeit und keine Lust, denn es kostet. <strong>Das müssen natürlich ALLE machen,</strong> dann wird sich auch grundsätzlich was ändern, denn kundenschädliche Praktiken werden sich dann nicht mehr rechnen und der Ruf leidet.</li>
</ul>
<p>Achimsblog wird O2 und MoCoPay beobachten und berichten, wenn sich was tut.</p>
<p>&nbsp;</p>
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		<item>
		<title>SB-Kasse (Fortsetzung) oder wie mich meine Bank aus der Geschäftsstelle treibt</title>
		<link>https://www.achimsblog.de/sb-kasse-fortsetzung-oder-wie-mich-meine-bank-aus-der-geschaeftsstelle-treibt/</link>
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		<dc:creator><![CDATA[achim]]></dc:creator>
		<pubDate>Mon, 20 Oct 2014 19:02:11 +0000</pubDate>
				<category><![CDATA[Meinung]]></category>
		<category><![CDATA[Wirtschaft]]></category>
		<category><![CDATA[Banken]]></category>
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		<category><![CDATA[SB-Kasse]]></category>
		<category><![CDATA[TCR]]></category>
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					<description><![CDATA[Richtig interessant wird es bei den Auszahlungen, die nicht ohne Zusatzaufwand über den GAA durchgeführt werden können und das sind nicht wenige. Es sind Auszahlung vom klassischen Sparbuch, das es zum Glück für die Geldinstitute immer noch gibt und wo Schätze schlummern, die praktisch nicht verzinst werden.  Dazu kommen Groß- und Sonderauszahlungen, spezielle Stückelungsanforderungen z.B. [&#8230;]]]></description>
										<content:encoded><![CDATA[<p class="p1"><span class="s1">Richtig interessant wird es bei den Auszahlungen, die nicht ohne Zusatzaufwand über den GAA durchgeführt werden können und das sind nicht wenige. Es sind Auszahlung vom klassischen Sparbuch, das es zum Glück für die Geldinstitute immer noch gibt und wo Schätze schlummern, die praktisch nicht verzinst werden. </span></p>
<p class="p1"><img decoding="async" src="https://www.cashhandling.eu/media/users/achim/tagesverteilung%20kassentransaktionen.png?mtime=1413796883" alt="" width="600" height="323" /></p>
<p class="p1">Dazu kommen Groß- und Sonderauszahlungen, spezielle Stückelungsanforderungen z.B. für das Wechselgeld von Geschäftskunden und einiges mehr.<span id="more-101"></span><br />
Die Grafik zeigt eine typische Tagesverteilung von Ein-und Auszahlungen an, die in einer mittelgroßen Geschäftsstelle an der Kasse oder am AKT/TCR durchgeführt werden, weil sie nicht GAA gängig sind. Der Controller rechnet: knapp 100 Transaktionen am Tag sind ca. 2.000 im Monat. Wenn eine Transaktion 3 Minuten dauert, sind das 100 Stunden im Monat entspricht über 60% FTE (Full Time Äquivalent, früher hieß das Mannmonat. Aber das ist ja diskriminierend. Dann lieber FTE, das hat mit Menschen nichts zu tun, das kann man besser einsparen) Bei Vollkosten eines Schalterarbeitsplatzes von vielleicht 40.000 EUR im Jahr, kostet jede Transaktion 1 EUR. Da zu kommt ein TCR im Wert von 25.000 EUR plus 10% Servicekosten. Also, weg mit dem Arbeitsplatz, das machen wir mittels des genialen SB-Kasse-Konzeptes am GAA, der steht da sowieso.</p>
<p class="p1">Wie funktioniert SB-Kasse: Der Geschäftskunde mit wenig Zeit betritt die Geschäftsstelle und stellt sich an, denn der Serviceplatz mit dediziertem Mitarbeiter wurde ja eingespart. Wenn er (oder sie) an der Reihe ist, äußert er den Auszahlungswunsch. Er (oder sie) darf seine/ihre Bankkarte übergeben, die mittels eines Kartenlesers mit dem Auszahlungswunsch verknüpft wird. Der Kunde nimmt seine Karte wieder im Empfang. Bis hierher ist die Bearbeitungszeit für das Geldinstitut gleich, bis auf den Vorgang des Geld Vorzählens. Einsparung für die Bank, ca. 10 Sekunden. Die hocherfreute Geschäftskundin mit wenig Zeit stellt sich mit ihrer Karte an einem Geldautomaten an. Hier seht üblicherweise eine Schlange, da der Automat im Schnitt 20 Transaktionen pro Stunde mehr bearbeiten muss, im Extremfall 40 bis 60 Transaktionen pro Stunde MEHR. Dann geht es schnell: Karte rein, Geld raus und weg damit. Das Vor- oder Nachzählen entfällt. (Der GAA verzählt sich nicht, der TCR auch nicht).</p>
<p class="p2">Fazit: Die Einsparung für die Bank liegt bei sechs Stunden im Monat. Dafür muss evtl. ein weiterer GAA installiert werden, um Schlangen zu vermeiden, plus Software und Kartenleser für SB-Kasse. Ein Nullsummenspiel. Und das nur solange die umworbenen und mit viel Aufwand gewonnenen Kunden alle bleiben.</p>
<p class="p2">82 der untersuchten 144 Geldinstitute glauben, dass SB-Kasse effizient ist, sonst würden sie es nicht praktizieren.</p>
<p class="p2">Sinnvolle und effiziente Bargeldlösungen finden Sie unter <a href="http://www.camcco.de/">www.camcco.de</a></p>
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			</item>
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		<title>SB Kasse oder wie mich meine Bank aus der Geschäftsstelle treibt</title>
		<link>https://www.achimsblog.de/99/</link>
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		<dc:creator><![CDATA[achim]]></dc:creator>
		<pubDate>Wed, 15 Oct 2014 18:59:03 +0000</pubDate>
				<category><![CDATA[Meinung]]></category>
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		<category><![CDATA[SB-Kasse]]></category>
		<category><![CDATA[Sparkassen]]></category>
		<category><![CDATA[Volksbank]]></category>
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					<description><![CDATA[Eine Untersuchung bei 144 Volksbanken und Sparkassen über deren Bargeldphilosophie erbrachte interessante Ergebnisse im Hinblick auf die Behandlung der Bargeldkunden. Bei 56 der befragten Geldinstitute kann der Kunde in den allermeisten ihrer Filialen kein Bargeld erhalten, außer am Geldautomaten. 82 der Geldinstiute setzen in der Mehrheit ihrer Filialen auf eine organisatorische Lösung, die man SB-Kasse nennt. Sicherlich [&#8230;]]]></description>
										<content:encoded><![CDATA[<p><strong>Eine Untersuchung bei 144 Volksbanken und Sparkassen</strong> über deren Bargeldphilosophie erbrachte interessante Ergebnisse im Hinblick auf die Behandlung der Bargeldkunden.</p>
<p><img decoding="async" src="https://www.cashhandling.eu/media/blogs/Cash-Ger/volksbank.jpg?mtime=1413372998" alt="" width="600" height="373" /></p>
<p>Bei 56 der befragten Geldinstitute kann der Kunde in den allermeisten ihrer Filialen kein Bargeld erhalten, außer am Geldautomaten. 82 der Geldinstiute setzen in der Mehrheit ihrer Filialen auf eine organisatorische Lösung, die man SB-Kasse nennt.</p>
<p>Sicherlich sind die überwiegende Mehrheit der Bargeldtransaktionen und hier insbesondere die Standardauszahlungen am einfachsten, schnellsten und sichersten mittels eines Geldausgabeautomaten abzuwickeln. Das ist auch im Kundeninteresse, denn im Zusammenhang mit einer einfachen Auszahlung vom Girokonto ist weder eine Beratung noch ein Verkaufsgespräch über irgendein Produkt der Bank gewünscht. Für diese Kunden ist der nächstbeste GAA gerade gut genug. Und wenn der Preis für die Transaktion stimmt (d.h. fast kostenlos ist), spielt auch die Farbe der Bank und das Fabrikat des Automaten keine Rolle. Eher noch die Lage des GAA und das Umfeld im Hinblick auf das Sicherheitsempfinden.</p>
<p>Spannender wird es bei den nicht alltäglichen Bargeld Aus- und Einzahlungen. Wer zahlt Geld ein? Mehrheitlich der Geschäftskunde und dann nicht wenig. Früher verschwand das Geld mittels einer so genannten Geldbombe im Nachttresor, das dauerte 20 Sekunden und das Geld war weg und sicher. Genauso fix geht es an der Kasse, ob offen oder verglast. Das Geldbündel wird übergeben und ist weg. Delikater wird es schon bei der Einzahlung in einen SB-Recycler. Diese sind zwar mittlerweile sehr zuverlässig, aber es dauert. Je größer die Tageseinnahmen waren, umso länger dauert es. Der Vorteil ist selbstverständlich die Tag gleiche Buchung auf dem Geschäftskonto, da der SB-Einzahler rund um die Uhr verfügbar ist. Ob das subjektive Sicherheitsgefühl genauso positiv ist, darf bezweifelt werden….(wird fortgesetzt)</p>
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