„Das Privatkundengeschäft befindet sich in einem tiefgreifenden Strukturwandel“. So beginnt in der Zeitschrift „Die Bank – Zeitschrift für Bankpolitik und Praxis“ ein Artikel, der wieder einmal viele Fakten aufzählt, die seit 20 Jahren hinlänglich bekannt sind und die angeblich dafür verantwortlich sind, dass das Retailbanking notleidend ist. Mir kommen die Tränen.Die Kunden seien informierter und würden selbstbewusster auftreten, die Bankenloyalität habe abgenommen, das Anspruchsniveau sei gestiegen, der Kunde sei multioptional und er bestimme in Abhängigkeit von seiner jeweiligen Nachfragesituationseine Zugangswege zur Bank. HALLO? So viele hohle Phrasen in einem Aufmacher, denn es ist noch nicht einmal der eigentliche Artikel, habe ich selten gesehen. In dem Stil geht es weiter. yle=“font-family: helvetica; font-size: small;“>Die Gründe sind ganz andere. Die Banken verstehen nichts vom Vertrieb. Sie sitzen noch immer auf dem hohen Ross und sind der festen Überzeugung dass sie nur dem etwas verkaufen müssen, der in ihre Paläste kommt.
Wir glauben, dass die genannten Geldinstitute besser zum Kunden gingen, anstatt zu warten, bis die Kunden zu ihnen kommen. Welches Unternehmen kann es sich leisten, zu warten, bis jemand vorbeischaut? Man muss aktiven Vertrieb praktizieren, dahin gehen, wo der Kunde ist. Was treibt den Kunden heute in die Bank/Sparkasse? Bargeld. Die mit Abstand meisten Besucher einer Bank kommen, um Geld zu holen. Damit verdient man aber kein Geld. Allerdings haben es gerade die Regionalbanken mit ca. 40.000 Geldausgabeautomaten geschafft, dass der Kunde meist gar nicht mehr IN die Geschäftsstelle kommt, sondern sich draußen am Automaten bedient. Wozu braucht der Kunde Geld? Richtig, um einzukaufen. Warum geht dann die Bank nicht in den Handel und ist dort für seine Kunden präsent? Warum wartet die Bank in der irgendwie hübsch gestalteten Filiale (!) bis mal jemand hereinschaut? In Supermärkten und Kaufhäusern schaut der Kunde sechsmal die Woche oder 300 mal in Jahr herein. Da ist er gerne, da ist die Stimmung positiv, da kann er angesprochen werden. Der Weg zum Geldinstitut ist ein notwendiges Übel und wird in „Kauf“ genommen, weil man Geld braucht. Und dann nichts wie weg in die glitzernde Einkaufswelt.
Geldhäuser, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen ihre Vertriebspraxis ändern. Sie müssen wie jedes Unternehmen zum Kunden und attraktive Produkte anbieten. Das Sparbuch mit 0,25% Zinsen ist es sicherlich nicht. Und in die „Bank“ kommt dafür wirklich niemand.
Erste Banken machen es bereits vor, sie kooperieren mit dem Handel, zahlen Bargeld an der Kasse ein und aus und beraten die Kunden im Supermarkt. Davon profitieren alle. Markt, Kunden und nicht zuletzt das Geldinstitut.